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Contenitore, contenuto e portali istituzionali

Too much simplicity is dangerous

Di cosa parla questo articolo

L'evoluzione degli strumenti offerti alla pubblica amministrazione per la realizzazione di portali istituzionali se da un lato offre una sicura semplificazione dei processi, da un altro rischia di porre in secondo piano l'importanza dell'elemento umano nella costruzione di elementi cognitivi completi sotto il profilo dell'informazione.

Citizen first e sistema dei contenuti

Le linee guida per la realizzazione dei siti web delle pubbliche amministrazioni pongono al vertice delle raccomandazioni l’assunto “citizen first”, da declinarsi in termini di chiarezza del linguaggio, semplificazione, inclusività.

Le raccomandazioni non trattano il sistema dei contenuti: gli unici obblighi a questo proposito sono quelli in materia di trasparenza previsti dal D.Lgs. 14 marzo 2013 n. 33, il cui allegato A si occupa di definire la struttura delle informazioni sui siti istituzionali e la collocazione delle informazioni concernenti organizzazione, attività amministrativa e servizi erogati.

A seconda del contenuto, l’informazione va disposta in sezioni e sottosezioni, queste di primo e secondo livello, come nell'esempio che segue, dove obbligatorie sono anche le intitolazioni (denominazioni) delle sezioni.

Estratto allegato A D.Lgs. 33/2013

Questa impostazione non è necessariamente figlia di una struttura delle informazioni di livello gerarchico dove al livello più alto stanno i contenuti di maggior rilievo, ma certamente ne subisce l’impostazione. D’altro canto, la finalità delle disposizioni in questione non è quella di facilitare la ricerca dell'informazione, quanto di concretizzare gli obblighi di trasparenza concernenti l'organizzazione e l'attività delle pubbliche amministrazioni (art. 2, c. 1, D.Lgs. 33/2013).

Come ho avuto modo di evidenziare in un commento al D.Lgs. 33 [nota 1], ^trasparenza^ nell'accezione del legislatore è

più elemento di controllo dell’operato degli enti pubblici piuttosto che paradigma dell’azione amministrativa seconde le finalità originarie della legge 241 del 1990.

Albero dei contenuti e provenienza del navigatore

Fatta questa premessa, è noto che buona parte delle energie necessarie alla realizzazione di un portale di una pubblica amministrazione viene spesa (o andrebbe spesa) nella definizione del così detto albero dei contenuti. Operazione che ha una duplice finalità: consentire al visitatore di reperire l’informazione avendone evidenza dalla struttura del sito, permettere ai redattori di collocare correttamente la stessa informazione.

Non tutti i visitatori, però, arrivano all’informazione navigando dalla home page. Da un lato la pervasività e la sempre maggiore integrazione dei motori di ricerca con i dati di navigazione dell’utente fa sì che nella maggior parte dei casi l’informazione venga raggiunta (o si tenti di raggiungerla) attraverso una query di ricerca. Dall’altro, la spinta verso modelli di comunicazione tramite newsletter o strumenti social tende a fornire al cittadino-navigatore il link diretto alle pagine del sito di cui si vogliono divulgare i contenuti.

Per intercettare questi comportamenti e fidelizzare i navigatori alcuni portali danno evidenza al momento della ricerca, evidenziandola in più modi quando non addirittura, come nel caso del Comune di Milano, ponendola come asset primario dell'esperienza utente sin dall'home page.

Portale Comune di Milano - home page

Va da sé che una simile scelta è utile solo se l’utente comprende, attraverso la corretta restituzione dei risultati, che il motore del portale è più puntuale e profondo di un comune motore di ricerca. Di ciò sono ovviamente consapevoli per primi gli stessi motori, che forniscono a aziende ed enti appliance dedicate, finalizzate a fornire un livello elevato di pertinenza dei risultati fin dal primo utilizzo. Come nel caso del Comune di Milano, che utilizza le Search Appliance (GSA) di Google.

È possibile comprendere quanti e quali visitatori utilizzano link profondi, ossia accedono direttamente a pagine, e quindi a informazioni, senza passare dalla home page? Ovviamente sì. Nel caso di Google Analytics, ad esempio, il dato è visualizzabile alla voce Comportamento > Flusso di comportamento, dove “/” è l’home page.

Goggle Analytics - flusso comportamentale

Esperienza utente e link profondi

Questa premessa serve per porre la domanda: come si declina l’assunto ^citizen first^ quando il navigatore giunge alla pagina direttamente, e quindi privo di quel codice ambientale che in genere l’home page si preoccupa di fornire?

Partendo dalla premessa del contesto, sappiamo che l’utente che naviga su siti istituzionali non lo fa in modo passivo o comunque casuale: è infatti alla ricerca di un’informazione. Il sito serve (o dovrebbe servire) a questo: fornirgliene, nel modo più rapido, efficiente e completo. Sappiamo anche, come Giovanni Acerboni ha sottolineato [nota 2], che il modello dello spettatore teatrale contribuisce all'elaborazione del modello comportamentale del navigatore perché contribuisce a spiegare (a) la cornice intorno al testo, e la centralità del testo rispetto al contesto; (b) alcune dinamiche dell'interazione con le pagine e con gli altri navigatori.

Il navigatore che giunge direttamente ad una pagina interna può ottenere l’informazione che cercava come può non ottenerla: in entrambi in casi la risposta sì/no dovrà essergli fornita sia da una corretta correlazione tra testo e contesto, sia dall’input fornito da un elemento dominante, in genere il titolo della pagina, non caso qualificato con il tag h1 nel codice. Ovviamente è possibile che al navigatore non sia sufficiente la lettura del titolo o che questi lo confermi nella correttezza della ricerca: può approfondire proseguendo nel testo o passando a utilizzare i menu contestuali disponibili.

Non interessa in questa sede approfondire il tema delle pertinentizzazioni [nota 3], ossia della qualità delle relazioni tematiche tra pagina e contenuti del sito (una pagina, una informazione), che non può che essere frutto di una corretta tassonomia di questi ultimi, restituita in forma di correlazioni a risorse che solo un ^umano^ può generare.

Interessa piuttosto sottolineare che cornice e testo sono elementi che chi costruisce portali istituzionali deve tenere in forte considerazione senza ritenerli in qualche modo conseguenti o subordinati alla progettazione della alberatura dei contenuti.

Se così facesse, infatti, il passo successivo sarebbe quello, di fronte alla complessità della definizione del rapporto cornice/contenuti, di cadere nell'errore di trovare facile travasare contenuti in contenitori asetticamente indifferenti al contesto. Ma poiché nulla è asettico e tutto comunica, contenuto e contenitore si salderanno comunque, producendo un materiale che trasmetterà ^altro^ rispetto alle intenzioni dell’ente e difficilmente sarà possibile correggere a posteriori.

Sempre, ovviamente, che l’ente abbia un'intenzione comunicativa e la sua azione vada oltre la preoccupazione di riempire di contenuti un contenitore.

Perchè nel caso la risposta fosse negativa sarà lui, non il navigatore, a essere indifferente al messaggio che le pagine del suo portale genereranno, elevando a sistema un'anomalia come l’afasia espressiva. Inizio articolo

Note al testo
Nota 1:
Nota 2:
Nota 3:

Back home/h4>

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