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Commento alla Direttiva per la qualità dei servizi on line e la misurazione della soddisfazione degli utenti

webimpossibile.net | 1 febbraio 2006 | di Giovanni Acerboni | come citare questo articolo | condividi

Abstract

Questo intervento si propone di mettere in luce le positive novità della Direttiva 27 luglio 2005 che sollecita le amministrazioni pubbliche a migliorare la comunicazione istituzionale, tenendo conto della multicanalità e puntando in particolare su Internet. A questo scopo, la Direttiva dà indicazioni di progettazione e di linguaggio, e si configura come punto di incontro tra la normativa sulla comunicazione pubblica, il progetto di semplificazione del linguaggio amministrativo, il Codice dell’Amministrazione Digitale e la legge Stanca sull’accessibilità.

I presupposti

La Direttiva per la qualità dei servizi on line e la misurazione della soddisfazione degli utenti è stata emanata il 27 luglio 2005 e pubblicata nella “Gazzetta Ufficiale” n. 243 del 18 ottobre 2005. è firmata dal Ministro per l’Innovazione e le Tecnologie, Lucio Stanca, e dal Ministro per la Funzione Pubblica, Mario Baccini. Il primo ha dato il nome alla legge che regola l’accessibilità della comunicazione digitale delle pubbliche amministrazioni (cosiddetta legge Stanca) e ha varato il Codice dell’Amministrazione Digitale (CAD, 2005); il secondo è l’attuale responsabile del processo di rinnovamento della comunicazione della pubblica amministrazione, avviato diversi anni fa (tra i predecessori di Baccini ricordo Sabino Cassese, Franco Bassanini e Franco Frattini). I presupposti normativo-culturali di questa Direttiva poggiano su numerosi documenti, dei quali non possiamo rendere conto sistematicamente in questa sede [nota 1]. In estrema sintesi, essi mettono a fuoco i temi seguenti:

• la pubblica amministrazione deve rinnovare la propria comunicazione istituzionale, professionalizzarla, e orientarla alle esigenze del cittadino e alle sue capacità di comprensione;

• le esigenze del cittadino e la rilevazione del suo gradimento del servizio offerto dall’amministrazione devono essere effettuate con rigore e periodicità;

• i nuovi documenti, indipendentemente se normativi o informativi, devono essere reperibili agevolmente quale che sia il canale scelto dal cittadino e comprensibili dal meno istruito dei destinatari;

• il canale privilegiato della comunicazione istituzionale è il sito web.

La soddisfazione degli utenti

La Direttiva mette un notevole accento sulla soddisfazione dell’utente. Ciò riflette la consapevolezza che non si può fare buona comunicazione senza conoscere le caratteristiche del destinatario, ma anche la consapevolezza che l’amministrazione deve recuperare un rapporto di fiducia con il cittadino. Le ragioni della perdita (tanta o poca, qui non è importante) di fiducia sono molte: l’amministrazione ha compreso che una buona comunicazione può giocare un ruolo importante per recuperarla e rinsaldarla. Le pubbliche amministrazioni, ogni singola amministrazione locale o anche ‘consorzi’ di amministrazioni che intendono condividere progetti di questo tipo, dovranno dunque attivare con metodi professionali i sistemi di rilevazione entro sei mesi dall’emanazione della Direttiva [nota 2]. Questa Direttiva, in particolare, richiama l’attenzione sui sistemi di rilevazione della soddisfazione del pubblico offerti dalle tecnologie on line, perché, rispetto ad altri più tradizionali, consentono di “raccogliere ed elaborare un ingente volume di dati e informazioni dai quali trarre conoscenze sulle tipologie dei bisogni, sui segmenti di utenza, su eventuali barriere culturali e sociali all’utilizzo dei servizi. Tali informazioni, integrate con quelle provenienti dagli altri canali di erogazione, consentono di ridurre, o addirittura eliminare, il rischio di autoreferenzialità nell’azione delle pubbliche amministrazioni”.

On line

Che cosa debba intendersi per ‘on line’, la Direttiva lo dice chiaramente. On line sono tutti “i servizi non mediati da sportello a cui è possibile accedere in modalità remota tramite i seguenti canali: web, chioschi telematici, tv digitale, call center, telefoni cellulari”. Questa è un’accezione ampia del termine, cioè non limitata al sito. Il che è in accordo con la legge Stanca, che non riguarda solo i siti. Questa accezione, però, è coerente soprattutto con il concetto di multicanalità della comunicazione, su cui la Direttiva insiste in diversi punti. La questione merita un approfondimento. Si vedano i due passi seguenti:

1. “la scelta dei canali on line di erogazione di uno specifico servizio deve essere effettuata tenendo conto sia del livello di interazione necessario alla sua completa erogazione, sia dei dati che occorre scambiare con l’utente, sia delle specifiche esigenze di fruizione […]. La scelta […] deve essere il risultato di un’attenta mediazione fra i punti di forza dello specifico canale e le caratteristiche salienti del servizio considerato”;

2. “In un approccio multicanale, non duplicare i dati relativi ad uno stesso servizio e le relative piattaforme utilizzate (prevedendo invece un unico database per la gestione delle informazioni), in modo da garantire sia alla pubblica amministrazione che all’utente la possibilità di accedere alle stesse informazioni a prescindere dal canale utilizzato”.

Se interpreto correttamente questi passi, le loro relazioni e le loro implicazioni, gli scenari di una comunicazione efficace saranno i seguenti:

• vi sarà un database unico che conterrà tutte le informazioni;

• ogni informazione sarà confezionata per essere trasmessa al meglio nel canale individuato quale migliore nel contesto di quella informazione (per esempio, la notizia di un black out imminente viaggerà su sms, mentre il testo di un bando sarà pubblicato sul sito);

• le informazioni più importanti e urgenti saranno confezionate in versioni diverse e adatte ognuna a uno solo dei canali che si ritiene che il pubblico attiverà per richiederle (per esempio, di un black out si potrà dare una notizia brevissima per sms e pubblicare un articolo, con tanto di riferimenti normativi, sul sito);

• tutte le informazioni in qualsiasi formato saranno accessibili da qualsiasi canale, ma il pubblico sarà avvertito che, usando un canale poco adeguato, non potrà ottenere la massima efficacia possibile (per esempio: è vero che un bando non si legge bene sul palmare, ma è anche vero che, pur di non perdere l’opportunità di un bando, un cittadino è disposto, in assenza di canali migliori, a leggerselo sul palmare).

Una gestione razionale e professionale di questi scenari potrebbe davvero condurre la pubblica amministrazione a comunicare in modo efficace cioè adeguato alle esigenze del cittadino. Che sono sostanzialmente quattro:

1. il diritto ad avere le informazioni utili, necessarie, che lo riguardano (trasparenza);

2. l’aspettativa di trovare subito quel che cerca (reperibilità);

3. l’aspettativa di trovare quel che cerca nel canale che preferisce, soprattutto senza doversi recare in un ufficio (multicanalità);

4. il diritto a capire la documentazione reperita (chiarezza).

Impostato correttamente il problema, appaiono alcune criticità:

• va scelto prima il canale o il tipo di testo? (l’sms sembra davvero il canale migliore per comunicare un black out imminente, ma un testo completo sul black out non può viaggiare su un sms);

• come avvertire il lettore di quale sia il canale privilegiato per un determinato testo? Non mi pare prudente lasciare che il cittadino lo indovini da sé solo: il rischio di lamentele è molto alto. D’altra parte, anche una comunicazione sulla comunicazione è rischiosa;

• d’accordo nel non duplicare le informazioni, ma non sarebbe meglio confezionarne più versioni di una stessa informazione (almeno per i due-tre canali di volta in volta più importanti)?

• c’è la consapevolezza che occorrerà (ri)definire gli standard delle tipologie testuali?

• ci sono la volontà di rinnovare i linguaggi e la capacità professionale di esprimersi in quei linguaggi? Tra l’altro, non dobbiamo dare troppo per scontato che cosa significhi essere chiari;

• c’è la consapevolezza che occorreranno tecnologie perfettamente funzionanti? Qualsiasi intoppo potrebbe produrre danni gravissimi.

Bisogna poi tener conto che la Direttiva, a proposito di multicanalità, considera, oltre l’on line (che in se stesso è un insieme non molto coerente di più canali non tutti legati a Internet), anche i canali tradizionali di comunicazione (sportello, documenti a stampa ecc.), che è necessario mantenere perché i canali on line non sono ancora alla portata di tutti i cittadini [il che aumenta i costi di gestione della comunicazione [nota 3], anche perché i canali tradizionali dovranno essere resi più efficaci]. Una domanda: perché, oltre a garantire l’accesso alle informazioni, non prevedere anche l’invio di informazioni a chi si iscrive a un servizio di questo tipo? Solo in questo modo si risolve un problema che chi pubblica informazioni tende spesso a sottovalutare: il lettore non sa se un’informazione c’è, o non lo sa subito.

Il canale web

Tra tutti i canali, la Direttiva riconosce priorità al “canale web”, perché:

• “al momento è il più utilizzato per l’erogazione di servizi istituzionali”;

• sfrutta “l’ampiezza e la maturità delle tecnologie disponibili”;

• è “punto di accoglienza e di accesso per un bacino di utenza potenzialmente, e auspicabilmente, molto più esteso e diversificato di quello di qualunque sportello tradizionale”;

• se ben funzionante, può svolgere un’azione di promozione degli altri canali on line;

• consente di rilevare la soddisfazione dell’utente attraverso l’analisi del suo comportamento, dunque senza contattarlo appositamente.

Mi paiono tutte ottime ragioni: il web, per quanto non sia l’ultima moda né la frontiera insuperata delle tecnologie dell’informazione, è certamente sufficientemente conosciuto dagli italiani: anche chi non lo sa usare sa che usarlo è una conquista possibile. E per chi non la pensasse così, bene, ecco una nuova e buona occasione per la pubblica amministrazione di svolgere un ruolo educativo. è dunque ragionevole impostare la comunicazione tenendo il web come il canale privilegiato fin da subito, e come il canale destinato a diventare di riferimento assoluto in futuro.

La qualità dei siti

La Direttiva dedica l’intero punto 5 alla qualità “dei siti e dei portali” [nota 4] ma anche il punto 6 “La qualità dei servizi on line” è interamente riferibile al sito, mentre non sono affatto certo che sia altrettanto interamente riferibile anche agli altri canali on line. In ogni caso, d’ora in poi mi riferirò esclusivamente ai siti delle pubbliche amministrazioni, abbandonando definitivamente l’accezione estesa di ‘on line’. Sulla qualità dei siti, questa Direttiva fornisce un “elenco minimo di caratteristiche” ed è dunque un documento utile a chi cura i siti delle varie amministrazioni per riuscire a capire che cosa significhi progettare un sito che risponda alle caratteristiche di accessibilità e di usabilità previste dalla legge Stanca e dai documenti a essa collegati, che però le definivano in modo molto confuso [nota 5]. La Direttiva distingue tra:

• interfaccia del sito;

• servizi informativi;

• servizi transazionali.

L’interfaccia deve:

• garantire a utenti diversi accessi chiari alle sezioni che li riguardano;

• visualizzare una classificazione corretta e comprensibile degli argomenti;

• consentire collegamenti diretti tra argomenti e sottoargomenti correlati;

• fornire strumenti di orientamento (mappa), ricerca e assistenza (e-mail preimpostate per ogni argomento, numeri verdi ecc.).

Per quanto riguarda i servizi informativi, vorrei mettere l’accento, fra le altre indicazioni utili:

• sull’abstract, cioè di una sintesi da anticipare a ogni documento pubblicato;

• sull’uso di un linguaggio comune, da usarsi in particolare nell’abstract, nelle FAQ e nelle risposte via e-mail alle richieste dei cittadini;

• sull’opportunità di tradurre nelle principali lingue straniere i testi rivolti specificamente ai cittadini non madrelingua.

Per quanto riguarda i servizi transazionali, le indicazioni seguenti mi paiono le principali, almeno al momento:

• dovrebbe essere possibile svolgere la procedura interamente on line (la circolare usa il termine di "servizio autoconsistente") e lo stato della transazione deve essere sempre chiaro, soprattutto l’esito;

• i servizi offerti on line si dovrebbero caratterizzare, rispetto alla relativa versione tradizionale allo sportello, per “vantaggi concreti e immediatamente percepibili” come costi inferiori, “scadenze più dilazionate, fruibilità indipendente dagli orari d’ufficio”.

Interfaccia e servizi informativi

Due osservazioni sull’interfaccia e sui servizi informativi (sui servizi transazionali sorvoliamo, per il momento).

Prima osservazione. I percorsi brevi e i collegamenti diretti tra argomenti correlati sono coerentissimi con l’esigenza di comunicare in modo adeguato al destinatario, nonché con la necessità di rilevare la sua soddisfazione, perché:

• offrono al cittadino un’interattività non banale, perché giocata tra persone: il cittadino da un parte e un autore dall’altra (ci vuole un pensiero per stabilire relazioni tra contenuti);

• forniscono indirettamente ai progettisti un metodo di lavoro: la navigazione deve essere indipendente dalla struttura del sito.

Seconda osservazione. La Direttiva trasferisce al web alcune acquisizioni del progetto di semplificazione del linguaggio amministrativo, cioè alcuni suggerimenti per ottenere la chiarezza linguistica dei testi. Al di là dei criteri ‘antologici’ con cui sono stati scelti gli argomenti, e al di là anche di una inevitabile (per una Direttiva) approssimazione nella loro esposizione, è molto importante che sia stato finalmente stabilito questo raccordo. Il cui primo effetto dovrebbe essere quello di completare la presa di consapevolezza da parte soprattutto dei dirigenti delle amministrazioni locali del fatto che il potere centrale affida alla comunicazione un ruolo importante nella gestione del rapporto di fiducia tra amministrazione e cittadino [nota 6].

La prospettiva

Garantire a tutti i cittadini l’accesso da una pluralità di canali a documenti comprensibili è uno scopo la cui rilevanza è aumentata dal fatto che vale per tutti i paesi membri dell’Unione Europea. Con una Dichiarazione ministeriale firmata all’unanimità a Manchester il 24 novembre 2005 i paesi dell’UE si sono infatti impegnati, entro il 2010, a:

• “Non lasciare indietro nessuno – progettare da subito l’inclusione”;

• “Utilizzare le ICT per realizzare un governo efficace ed efficiente”;

• “Fornire servizi ad alto impatto progettati sui bisogni degli utenti”;

• “Garantire su larga scala un accesso sicuro ai servizi pubblici in Europa, tramite il riconoscimento reciproco delle identificazioni elettroniche”.

La Direttiva per la qualità dei servizi on line e la
misurazione della soddisfazione degli utenti

Dichiarazione Ministeriale di Manchester (24 novembre 2005): testo originale e traduzione non ufficiale in italiano.

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